Dr MUSTAPHA ZIADE' (Télétravail) -- www.ziade.net -- www.ziadeh.net -- Site ZIADE', Ziade' Site, en casa ZIADE, zu hause Ziadé, a casa Ziadeh --

Dans un Liban qui renaît lentement et difficilement de ses ruines, on constate trois tendances lourdes de l'activité économique:

-1- Tout d'abord malgré une reprise certaine de la production industrielle et à un moindre degré agricole, l'intérêt se porte principalement sur la construction et corrélativement sur la spéculation foncière et immobilière. Ce qui fait craindre pour l'avenir, car dans une économie saine c'est le rapport inverse qui prévaut; ces activités qui ne sont pas à proprement parler productives, ne devraient être qu'un corrélatif de la reprise économique, une conséquence heureuse ou en quelque sorte une récompense de la croissance et de la production.

-2- En outre, les modes de production restent très traditionnels, en raison non seulement d'un équipement insuffisant ou obsolète mais aussi de méthodes de travail inadéquates. Ceci malgré des efforts coûteux mais désordonnés de modernisation et d'investissement en équipement.

-3- Enfin, la construction et la production se font toujours aux dépens de l'environnement et du milieu de vie. Les énormes pertes (directes et indirectes) constituées par ces destructions ne sont même pas prises en compte. [...]

Face à un marché planétaire à forte pression concurrentielle, les entreprises doivent nécessairement investir dans les techniques de pointe, notamment l'informatique et la robotique, pour élever leur production en quantité et en qualité. Dans une économie mondialisée, la compétitivité est soutenue par la productivité du travail. Celle-ci repose sur deux facteurs: l'adéquation de l'équipement et la compétence de la main d'oeuvre. Or que constate-t-on globalement au Liban?

-1- D'une part, l'inventivité est soutenue mais elle ne vise que la rentabilité à court terme voire à très court terme. Il s'agit en fait d'une débrouillardise à effets immédiats et limités, non pas vraiment d'une créativité qui exigerait une vision plus large et à plus long terme.

-2- D'autre part, la quasi-absence de recherche de productivité entraîne un coût élevé du travail malgré la faiblesse des salaires nominaux, et par suite un prix de revient élevé des produits locaux.

-3- Enfin, l'insuffisance notoire du souci de qualité se répercute négativement sur tous les biens et services produits localement. On a donc de fortes raisons de présumer qu'à moins d'une refonte radicale, la production nationale s'exportera de plus en plus difficilement dans le monde actuel et à venir où la surabondance fait de la qualité l'exigence majeure.

En France comme dans tous les pays développés, toute entreprise d'une certaine envergure comporte un département qualité. Il peut être diversement structuré: soit un bureau central avec un chef de service et des assistants, soit des délégués dans chaque atelier ou bureau, soit encore, dans les petites unités de production ou de service, un seul responsable. Ce département a pour principal but de sensibiliser l'ensemble du personnel au concept de qualité à toutes les étapes de la production -la démarche de qualité totale est une méthode qui dépasse largement le contrôle a posteriori de la production-. Souvent le département a aussi pour mission d'obtenir pour l'entreprise des "labels qualités", qui étant décernés par les organismes internationaux, sont pour les clients des garanties de haute fiabilité.

Le poste de responsable du "service qualité" est stratégique pour une entreprise puisqu'il a pour objectif ultime d'attirer et de fidéliser une clientèle. En France, cette formation professionnelle comporte un cursus universitaire en filières technologiques (certaines universités ont instauré un DESS "qualité"), ainsi que des stages en entreprises.

Avec l'essor des technologies de télécommunication, un nouvel environnement se met en place à l'échelle planétaire. Le monde devient effectivement ce "village global" qu'annonçait déjà le sociologue canadien Marshall McLuhan dans les années 1960.

La communication ne consiste plus seulement en la circulation ultrarapide de quantités prodigieuses de sons, d'images, de banques de données. Elle inclut désormais la circulation instantanée et l'ubiquité des personnes elles-mêmes, ceci grâce à la réalité virtuelle, ou selon le sigle la RV. Le personnel d'une société peut, au moyen de micro-ordinateurs (éventuellement portables) reliés par modems, se "réunir" en communauté virtuelle et travailler ensemble dans un même bureau virtuel. Science fiction, dites-vous? Pas du tout! Cette méthode fonctionne déjà par exemple dans la société japonaise Fujitsu et dans l'agence d'informations économiques Reuters.

Une précision: la réalité virtuelle au sens strict est produite par immersion physique dans l'image au moyen de casques audiovisuels ou de lasers rétiniens. Mais on se limite souvent à l'immersion mentale, pourvu qu'on ait la double possibilité d'interaction et de navigation: d'une part on peut interagir en temps réel avec l'image, la manipuler, la former et transformer comme un matériau; d'autre part on peut naviguer, évoluer dans un monde virtuel et y rencontrer d'autres personnes pour entretenir des discussions. Interactivité et navigation suffisent dans la plupart des applications de la réalité virtuelle, elles entraînent l'immersion mentale; l'immersion physique par casque étant en général superflue.

C'est donc à juste titre que l'on parle de l'entrée dans une nouvelle ère: l'ère du cybernétique et du virtuel, qui succède à l'ère de l'électricité. Le multimédia a inauguré une révolution culturelle aussi importante que celle de l'imprimerie au XVème siècle: la culture de la communication ou en un mot la cyberculture.

Sur la lancée des récentes découvertes cybernétiques, les grandes entreprises de communication se sont ruées sur les futures "autoroutes de l'information" (selon le néologisme du vice-président américain Al Gore), en pariant sur l'explosion imminente du marché grand-public du multimédia.

Une véritable autoroute de l'information -ou inforoute- est ouverte sous le nom d'Internet. Succédant au Minitel français des années 1980 et le dépassant largement en envergure, ce réseau (network) connecte plus de cent pays dispersés sur les cinq continents. Pour nommer ces nouveaux aventuriers de la communication interactive, on a forgé le néologisme expressif d'internautes, comme on parle d'astronautes ou de cosmonautes. Il est vrai qu'Internet permet l'exploration d'énormes gisements d'informations, masses de données et statistiques. Autre gros avantage pécuniaire: leur utilisation est fort peu onéreuse, pour le moment tout au moins.

Comme l'explique longuement un numéro spécial de Business Week consacré à Internet, le "réseau des réseaux" est devenu une "place de marché géante" sur laquelle tout produit a ses meilleures chances de succès. Et Business Week de titrer: "Internet va changer votre façon de travailler". On comprend donc aisément l'engouement pour Internet. Les internautes, tant industriels qu'hommes d'affaires, tant chercheurs qu'amateurs, se multiplient de jour en jour. Il sont déjà près de 30 millions et chaque mois plus d'un million de nouveaux utilisateurs se connectent au réseau.

Comment s'organise pratiquement l'exploitation de ce fantastique trésor virtuel des télécommunications? Les mégagroupes industriels sont déjà entrés dans la course pour la fabrication et l'installation des réseaux cablés, ainsi que pour la production de nouveaux softwares à compression numérique améliorée, c'est-à-dire capables de faire passer un maximum d'informations sur un support minimal. (Pour mémoire: la numérisation d'une donnée quelconque, texte, image ou son, consiste en la décomposition et la recomposition de tous ses composants en un langage binaire formé de suites de 0 et de 1, qui ont besoin de grandes quantités de mémoire).

Pour les géants de la communication, les marchés émergents sont incertains et les investissements sont risqués. Selon un rapport récent du Stanford Research Institute (mentionné par le Financial Times et reproduit dans le Courrier International de Novembre 1994) trois incertitudes s'accumulent: tout d'abord la convergence des industries de l'information pourrait être une illusion; d'autre part la demande du public pour les services interactifs reste hypothétique et elle se limitera peut-être aux gadgets tels que jeux vidéos ou films interactifs; enfin et surtout la mise en place de l'infrastructure optimale sera longue et coûteuse.

Du côté des utilisateurs, les promesses sont au contraire brillantes, à condition toutefois de se forger à soi-même un projet cohérent d'utilisation. Les autoroutes de l'information sont des voies de transport ultrarapides qui ignorent les frontières et sur lesquelles on peut acheminer de manière quasi-instantanée d'innombrables services composés de textes, d'images et de sons numérisés. Mais encore faut-il fournir et recueillir ces services, d'une part les offrir aux utilisateurs -c'est la tâche des frabricants de logiciels- et d'autre part les exploiter d'une manière créative -c'est la tâche des utilisateurs qui doivent eux aussi faire preuve d'inventivité pour se transformer en prestataires de service-.

L'utilisation culturelle et didactique du multimédia est évidente. Il donne facilement accès à une multitude de bibliothèques et de musées qui s'ouvrent à distance grâce à un simple micro-ordinateur et un modem relié au réseau. Un télé-enseignement de qualité devient possible grâce à la visio-conférence interactive, c'est-à-dire des cours à distance, en liaison directe, qui réunissent pendant des séances programmées à l'avance des étudiants et des professeurs éloignés dans l'espace qui se voient et dialoguent en direct -chacun pouvant intervenir à tout moment comme dans une salle de cours réelle-. On note que la visioconférence permet un échange et ne se limite pas à la vidéoconférence. Son coût est pour le moment élevé (le poste vaut actuellement 3000 USD environ), mais il devrait se réduire de 10 à 20% par an, comme c'est le cas pour l'ensemble du hardware.

La nouvelle culture multimédiatique est dominée par la technologie de l'hypermédia, c'est-à-dire le multimédia rendu interactif, ou en d'autres termes le procédé (interactif) de l'hypertexte auquel se sont ajoutés images et sons. Le multimédia désigne l'ensemble matériel et logiciel permettant de transporter et d'afficher sur un écran des images et des textes associés à des sons. Lorsqu'on peut interagir à volonté sur ceux-ci, en fonction de repères programmés sur l'écran, on a affaire à l'hypermédia.

L'apport culturel des hypermédias dépend de leurs contenus. Ce sont de véritables créations intellectuelles qui doivent être réalisées par des spécialistes de haut niveau (en France, un mastère vient d'être créé pour en former). Il s'agit là d'une nouvelle industrie culturelle à très forte valeur ajoutée. Un haut niveau d'enseignement permetterait de se positionner sur ce créneau prometteur.

Le premier grand consommateur des nouvelles technologies de l'informatique et de la communication est évidemment le secteur tertiaire. Leur image de marque a été entachée d'affairisme et même d'escroquerie par les spéculations outrancières des années 1980. Le traitement instantané de l'information a en effet été exploité pour de gigantesques opérations spéculatives monétaires et financières.

Mais les technologies télématiques sont le plus souvent utilisées à bon escient, modestement et honnêtement. Leur application la plus simple est le courrier électronique (ou e-mail). Très performant puisqu'il est instantané et mondial, il peut s'établir entre n'importe quels micro-ordinateurs reliés par réseau. Ses coûts sont très modérés (comme on l'a déjà remarqué à propos d'Internet) ce qui permet aux sociétés de faire d'appréciables économies sur leurs budgets de téléphone et de télécopie (fax).

Une application beaucoup plus large et ambitieuse de la télématique réside dans le télétravail. Au moyen d'un équipement réduit et relativement peu onéreux (micro-ordinateurs et fax-modems), maints services peuvent être fournis à distance. Ce qui permet aux sociétés de réduire considérablement leurs coûts fixes de locaux et leurs frais généraux de déplacements.

Les entreprises industrielles les plus performantes se sont suréquipées en systèmes informatiques. En effet les gains de productivité procurés par la robotique sont assurés, ils varient de 40 à 60% en général. Le retour sur investissement est donc pratiquement garanti. A trois conditions toutefois: d'une part l'équipement doit être adéquat, c'est-à-dire choisi et installé par des professionnels patentés; d'autre part sa manipulation et sa maintenance doivent être effectués par des personnels compétents et expérimentés; et enfin les matériels doivent être renouvelés à chaque invention décisive.

Etant donné le rythme soutenu des créations et innovations technologiques ces dernières années, tout investissement en matériels doit être tenu pour temporaire et transitoire, et les budgets d'équipement doivent être établis en conséquence (en profitant notamment de toutes les possibilités offertes en location de matériels neufs ou en reprise des anciens appareils par les fournisseurs au moment de nouvelles acquisitions).

L'autre atout considérable de l'informatique dans l'industrie concerne la mise à jour des technologies exploitées. Grâce à la télématique on peut recueillir des quantités prodigieuses d'informations venant de toute la planète, les archiver et les sélectionner pour concevoir ou prévoir les nouvelles inventions. C'est ce qu'on appelle maintenant la veille technologique. La plupart des entreprises occidentales ont déjà un tel service de veille. Il leur permet d'exploiter au fur et à mesure les inventions technologiques et de gagner ainsi constamment en productivité.

Dans mon domaine d'études et de recherches: l'opto-électronique et les systèmes lasers, des inventions décisives ont été faites et d'autres sont attendues dans les prochaines années. Comme son nom l'indique l'opto-électronique est la science regroupant l'optique et l'électronique. Sa vocation est de profiter des avantages de la lumière (vitesse, faible atténuation, insensibilité aux parasites, etc.) et de les associer à l'électronique.

L'exemple le plus simple et le plus efficace est la fibre optique où le signal électrique est remplacé par un signal optique, ce qui permet une considérable augmentation du débit (par multiplexage des informations transmises) tout en ayant une qualité supérieure (par numérisation). Les découvertes de l'opto-électronique ont aussi conduit aux recherches actuelles visant à créer des ordinateurs révolutionnaires: les ordinateurs optiques, où les circuits micro-électroniques seront remplacés par des circuits opto-électroniques.

Le terme LASER est un sigle, une abréviation de: Lumière Amplifiée par Stimulation d'Emissions Radiatives (ou en anglais: Light Amplification by Stimulated Emission of Radiations). En 1960, la technique de fluorescence laser était découverte: en projetant sur une molécule un rayon laser réglé à la fréquence adéquate, la lumière est réfractée avec une certaine modification. On peut maintenant non seulement connaître la structure des molécules et leurs liaisons, mais aussi rompre de façon sélective les liaisons atomiques et modifier les propriétés des molécules.

A partir de cette base, les recherches se sont multipliées au carrefour de la physique et de la chimie pour développer les capacités du laser à manipuler la matière. Ainsi sont nées d'une part l'optique de l'atome qui consiste en la manipulation et l'examen d'atomes isolés, et d'autre part la chimie laser qui s'attache à la fabrication de nouveaux matériaux. Aujourd'hui son principal objectif est de produire des mémoires d'ordinateur au moins mille fois plus puissantes que les disques actuels (on espère remplacer nos CD d'environ six cents millions d'octets par de nouveaux matériaux permettant atteindre 10 milliards au cm2!).

Aujourd'hui le laser est aussi devenu un "outil" universel, il est utilisé: en médecine (chirurgie/endoscopie), en télécommunication (diodes-lasers), en aéronontique (gyroscopes), en bureautique (imprimantes), en mécanique (découpe/soudure), en chimie et même en spectacle (animations lasers).

Pour s'assurer une certaine compétitivité, les entreprises sont contraintes à l'utilisation au moins minimale des équipements "high-tech": informatisation dans les sociétés de service, robotisation dans les entreprises industrielles. C'est faire un mauvais calcul que de conserver des équipements obsolètes au prix de dépenses accumulées d'entretien et en se contentant d'une faible productivité. La rentabilité de ces matériels s'avère toujours négative sur le long terme, compte tenu du coût relativement élevé du travail au Liban.

Mais ce serait une erreur aussi de céder aux effets de mode. L'achat d'un matériel high-tech est une dépense risquée si l'on n'est pas sûr de pouvoir ou savoir l'exploiter convenablement en vue d'assurer sa rentabilité. On a tendance à oublier que tout matériel, surtout s'il est sophistiqué, ne devient productif que par le personnel compétent qui l'utilise. Sa rentabilité à moyen et long terme dépend de sa bonne utilisation et d'une maintenance qualifiée.

Les principales sociétés locales de services et aussi les hôpitaux sont pour la plupart bien équipés en matériel "high-tech". Mais très souvent leur problème primordial est la maintenance. Il est dû à l'insuffisance de qualification des personnels locaux, à leur manque de formation et d'expérience dans la manipulation de ces appareils et leur entretien. Cette carence entraîne des dépenses trop élevées et même des pertes considérables lorsque l'appareil subit une détérioration irréversible -ce qui n'est pas rare lors d'une utilisation inadaptée d'appareils sophistiqués-.

Autre erreur courante: on est tenté de conserver l'ancienne organisation du travail en y surajoutant les nouvelles technologies. Alors qu'il faut opérer de sérieuses restructurations, des modifications radicales de l'organisation interne de l'entreprise: compression des effectifs, recyclage des personnels et éventuellement embauche de nouveaux personnels spécialisés, réaménagement des horaires de travail avec une plus grande flexibilité, ouvertures vers des activités substitutives capables d'absorber la main d'oeuvre libérée, élargissement et renforcement des services marketing et publicité pour gagner ou conserver des parts de marchés en faisant connaître aux clients les améliorations et les innovations introduites dans les produits ou services offerts.

Le télétravail n'est plus seulement un mythe de science-fiction. C'est un mode de travail qui se répand de plus en plus dans les régions défavorisées des nations riches et aussi dans des pays en voie de développement disposant d'une certaine main d'oeuvre techniquement qualifiée.

La télématique, c'est-à-dire l'informatique associée aux télécommunications, rend possible un travail à distance surtout dans le secteur tertiaire. Le télétravail n'exige qu'un équipement réduit à coût modique: ordinateurs, modems et lignes téléphoniques. Avec ce type de travail personnalisé, la productivité s'accroît à coup sûr. En effet la rémunération du travail peut se faire suivant le service rendu et la promotion du personnel est fondée sur le mérite au lieu de l'être sur l'ancienneté.

La seule informatisation des réunions de travail permet déjà de décupler leur efficacité. Chaque participant dispose d'un micro-ordinateur (si possible interactif) par lequel il fait passer ses interventions, ce qui l'oblige déjà à la concision et la précision. A chaque étape de la séance, les ordinateurs qui ont recueillis et ordonné les idées émises en présentent une pré-synthèse (éventuellement anonyme) ce qui permet aux participants de faire le point. En fin de séance, les synthèses partielles sont coordonnées pour aboutir à un bilan -ceci toujours à l'aide des ordinateurs-. Tandis que les réunions traditionelles comportent au moins 90% de bavardages inutiles ou de temps perdu, les réunions informatisées s'avèrent d'une remarquable efficacité.

Le télétravail consiste principalement en une sous-traitance des services à distance. Il est rendu possible par les délocalisations ou externalisations d'entreprises de service. Pour le moment tout au moins, le télétravail n'est pas autonome et on ne peut pas monter de toutes pièces une société de télétravail sans accord préalable d'externalisation et une convention de sous-traitance en bonne et due forme. De tels accords devraient être faciles à obtenir pour le Liban grâce à sa nombreuse et riche diaspora et à tous les liens qu'entretiennent les résidents avec les émigrés.

Les emplois générés par le télétravail sont toujours qualifiés et lucratifs. Ils permettent le maintien sur place d'une main d'oeuvre instruite et exigeante qui sans ce recours serait condamnée à l'émigration dans les pays développés. Voyons quelques cas: La compagnie d'assurance New York Life fait traiter ses contrats à Castleisland en Irlande; la compagnie d'aviation Swissair a délocalisé à Bombay en Inde toute la comptabilité de ses services aériens. Maintes grandes entreprises occidentales ont ainsi délocalisé dans les pays en développement non seulement des unités de production employant une main d'oeuvre peu qualifiée et peu coûteuse, mais aussi des services à moyenne ou forte valeur ajoutée exigeant un personnel qualifié.

Quand on voit ainsi les nombreux postes de travail qualifié offerts par la télématique, on se convainc de l'urgence de la développer au Liban. Les emplois ainsi générés sont en effet uniquement d'un bon niveau de qualification. Ce qui est vital pour notre pays qui d'une part n'a d'autres richesses que ses ressources humaines et qui d'autre part souhaite pour ses habitants un certain niveau de vie et par conséquent des salaires relativement élevés.

Deux conditions s'imposent pour obtenir la sous-traitance des services à moyenne ou forte valeur ajoutée:

-1- Le pays d'accueil doit disposer d'une infrastructure suffisante et sûre en télécommunications. En effet un bon équipement télématique est une condition indispensable à la mise en place de services de télétravail. Il est même conseillé de prévoir et d'éviter la possible saturation des réseaux en installant dès maintenant un équipement performant: câbles en fibres optiques à la place du cuivre, précâblage double (l'un pour le téléphone, l'autre pour l'ordinateur) dans les nouveaux immeubles de bureau. Mieux vaut toutefois ne pas s'aventurer dans un futurisme ruineux en prétendant construire des immeubles "intelligents" du type de la fameuse Grande Arche de la Défense à Paris.

-2- L'entreprise qui délocalise certains de ses services exige de trouver dans le pays d'accueil une main d'oeuvre à qualification au moins égale à celle du pays d'origine et à prétentions salariales moindres.

En satisfaisant dans un très court délai à ces conditions d'infrastructure et de formation, certains pays du sud-est asiatique (par exemple tout récemment l'Indonésie) ont pu trouver dans le télétravail un ressort efficace de développement et une source de devises étrangères.

Une certitude s'impose pour le Liban: dans un petit pays surpeuplé, où l'urbanisation et les industries déjà existantes saccagent l'environnement et détruisent un milieu de vie très exigu, le télétravail est capable d'opérer un véritable sauvetage économique et social. La coopération internationale ne se développera vraiment que lorsque le pays aura montré ce qu'il est capable de faire.

Outre l'installation d'une solide infrastructure de télécommunication qui est du r rsort de l'Etat, la tâche la plus urgente est l'enseignement. En effet la meilleure manière de se préparer à l'avenir est de constituer un vivier de cerveaux inventifs capables de saisir dans les opportunités technologiques (en constant renouvellement) celles qui permettront de se positionner avec succès dans l'actuel environnement économique d'envergure mondiale où la compétitivité tient à deux facteurs essentiels: la productivité et la qualité.

Sans se griser de futurisme, on peut espérer pour l'avenir qu'en élevant et en renforçant son niveau d'enseignement et de formation technique, notre pays pourra disposer de capacités exportatrices dans les services télématiques à forte valeur ajoutée tels que le télétravail et le téléenseignement.

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